CTI中间件是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI系统在联络中心中的典型应用包括:客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能(由最适合的业务代表提供服务)、呼叫控制功能、坐席状态控制功能等等。

CTI技术结合了目前应用最为广泛的电信网络技术及计算机网络技术,电话网络能够解决客户的接入和传输问题,计算机中的数据库技术则能够存储有关的信息,并完成控制功能。两者结合以后,应用范围非常广泛,已经渗透到工作、生活的方方面面。

目前行业内知名的CTI品牌包括Avaya Interaction CenterAIC)、Avaya Contact Center ExpressCCE)以及Genesys CTI。这些产品素以运行稳定,功能丰富著称,受到银行、保险、旅游、航空和电视购物等多种行业客户的青睐。但在系统集成方面,这些产品仅提供样本程序以及较为底层的接口,对不熟悉通讯专业知识的客户而言有较大的开发难度和需要较多的开发工作量。

井星在联络中心领域有长达12年的实施和研发经验,培养有多个通讯领域的专家,对AvayaGenesysCTI产品均非常熟悉。井星深知客户在系统集成方面的痛苦,专门针对每个产品都进行了二次开发,让客户在CTI与业务系统集成时更加快速便捷。另外凭借自身丰富的经验,井星在客户进行系统集成时可以提供可靠的建议和方案。

针对AIC,井星封装了系统原有SDK,提供了AIC控件客户端,客户端采用广大技术人员更熟悉的接口方式,供业务系统进行集成,大大降低了系统集成的复杂度,减少实施的开发工作量。由井星提供AIC集成服务的有北京122联络中心、海信集团、米奥兰特等客户。

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针对Genesys CTI,井星专门开发了Genesys CTI Connector,提供了全新的适合客户集成的接口。新接口完全继续了原有SDK的所有功能,并在此基础上对一些接口功能进行组合,使一些联络中心常用功能在业务实现起来更加便利。此外,井星充分考虑客户端的稳定性和工作效率,设计了管理控制平台统一管控到客户端与到Genesys CTI的连接,使系统运行更加可靠安全。好享购、天鹅购物以及软通动力外包联络中心等客户均使用了井星提供的Genesys CTI集成服务。

针对CCE,井星利用系统提供的开发控件ActiveX Control.NET Library,辅以定制的接口,帮助客户实现CTI与现有系统的整合,实现简单方便的客户定制化。

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