自动语音识别技术(ASR)是一种将人的语音转换为文本的技术。在联络中心领域,ASR系统通过与IVR系统的集成,可以帮助后者提供更智能的自主导航菜单(用户与IVR交互过程中直接说出命令,由ASR识别语音内容,由IVR提供对应的菜单服务),可以大大优化IVR服务的流程,有限缩减IVR服务的时间,节省对IVR资源的占用,同时又提高服务的精度。

目前ASR系统与IVR系统的集成,行业内基本均采用直接的长连接方式。从实际的系统架构以及客户的使用现状分析,总结出目前普遍存在的几点不足:

1. IVR与ASR端口一对一匹配,ASR资源的利用率无法最大化

2. 缺乏有效的实时监控和数据统计,无法对系统间的连接进行有效管理

3. 缺乏对业务数据的关注,只能通过ASR系统获取有限的数据

井星科技根据多年在联络中心领域积累的定制开发能力,以及在对客户的专业服务中充分理解客户需求和想法,提出在IVR与ASR的集成中,增加智能管理系统的解决方案。

智能管理系统采用模块化设计,通过对IVR连接和ASR连接的分别管理,提供了通道连接管理、状态监控、历史查询和ASR录音记录等功能,有效优化了ASR资源的使用率,为客户进行业务分析提供了有力工具。

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智能连接管理

通过对IVR连接和ASR连接的分别管理,将ASR资源作为资源池, IVR需要ASR功能时,由智能管理系统随时分配,通讯建立后将RTP流通过智能管理系统进行转发,打破了一比一配比的局限,充分发挥了ASR资源的功效,提高了ASR的利用率。

实施监控及统计查询

针对目前IVR及ASR对连接监控的不足以及对历史执行结果查询功能的缺失,井星在智能管理系统中专门提供了数据的实时监控以及历史记录的查询功能。

监控功能提供当前所有连接的明细信息,为系统和业务的运作状态提供了重要的监管手段,为现场分析提供了充分的依据。同时智能管理系统将每一次语言识别的录音记录保存,也为用户在未来提高识别效果和排除纠纷时带来帮助。智能管理系统记录的历史数据,包括ASR资源利用率、客户信息,结合企业的业务信息,为企业后期优化业务流程,改善ASR应用逻辑提供了重要依据。

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井星科技的ASR智能管理系统是结合井星在联络中心行业多年的研发经验,具备对各类系统进行改造优化定制的能力,和对联络中心客户业务需求的理解而形成的面向高新技术应用的解决方案。解决方案基于联络中心现有产品架构进行扩容,以最少的代价帮助客户全面优化系统效率,改进管理能力,最终实现自身IT信息化的竞争力提升。